Dans une course vers la transformation numérique, les CSP recherchent un changement fondamental pour répondre aux demandes croissantes des consommateurs. La navigation dans les informations aide les entreprises à avoir une vue complète de leurs clients en temps réel. Un système CRM à 360 degrés est un outil indispensable qui aide les CSP à comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients et, à terme, augmentant leurs revenus.
Le CRM à 360 degrés (Omni Channel CRM) est une solution de gestion de la relation client qui offre une vue complète des clients et de leurs interactions avec l’entreprise. Ce type de système CRM de plateforme numérique BSS intègre les données de différents points de contact tels que les centres d’appels, les sites Web, les médias sociaux, la facturation, la gestion des comptes, etc. pour créer une vue unifiée de chaque client. Grâce à cela, les entreprises acquièrent une meilleure compréhension de leurs clients, y compris leurs données démographiques, leurs préférences, leur historique d’achat et leurs interactions d’assistance, ce qui leur donne un avantage sur la concurrence sur le marché.
La mise en œuvre de solutions centrées sur les processus favorise l’esprit de collaboration en combinant les lignes d’opération entre les départements pour améliorer l’efficacité. Des outils aussi dynamiques que 360 CRM grâce à l’automatisation ont créé un changement révolutionnaire dans la gestion des données et des clients. Un système CRM à 360 degrés collecte et analyse les données provenant de plusieurs sources et les stocke dans un emplacement central. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer un profil complet de chaque client. Une fois un profil client complet créé, le système CRM peut être utilisé pour automatiser et rationaliser divers processus liés aux clients, tels que la facturation et la gestion des comptes. Cela peut permettre de gagner du temps et de réduire les erreurs tout en améliorant la satisfaction globale des clients.
Les informations stockées dans un système CRM à 360 degrés peuvent également être utilisées pour prendre des décisions éclairées concernant la fidélisation de la clientèle, les offres de produits et de services et les campagnes marketing. Le marché mondial du CRM pour les télécommunications devrait passer de 2,02 milliards USD en 2017 à 4,06 milliards USD d’ici 2030, avec un TCAC de 8,5 % de 2017 à 2030. L’augmentation du marché a été attribuée à l’augmentation de la demande de services personnalisés. et les entreprises ciblant des opérations plus centrées sur le client. Par exemple, les CSP peuvent utiliser les informations du système CRM pour cibler les clients avec des interactions cross-canal personnalisées en fonction de leurs préférences et de leur comportement.
Renouveler les processus métier avec 360 CRM
Les CSP qui mettent en œuvre la solution ont pu rénover leur processus pour créer une utilisation des ressources moins fastidieuse et efficace grâce à la gestion des clients. Ces interventions créent des compétences des deux côtés pour recueillir des informations et réduire les frictions.
Meilleure compréhension du client
Un système CRM à 360 degrés permet aux CSP de collecter et d’analyser les données de différents points de contact pour créer une vue complète de chaque client. Ces informations incluent les données démographiques, l’historique des achats, les interactions d’assistance, etc. En disposant d’une image complète de chaque client, les prestataires de services peuvent prendre des décisions éclairées concernant l’engagement client, les offres de produits et de services et les campagnes marketing.
Interactions personnalisées et omnicanal
Avec un système CRM à 360 degrés, les CSP peuvent offrir des interactions omnicanal personnalisées aux clients. Par exemple, si un client contacte le fournisseur de services via le site Web, le fournisseur de services peut utiliser les données du client pour fournir une réponse personnalisée et effectuer un suivi avec un e-mail ou un SMS. Ce type d’interaction peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en montrant que le prestataire de services apprécie le temps du client et s’engage à offrir une expérience positive.
Processus rationalisés
Un système CRM à 360 degrés peut automatiser et rationaliser divers processus liés aux clients, tels que la facturation et la gestion des comptes. Cela permet de gagner du temps et de réduire les erreurs tout en améliorant l’expérience client globale. Un exemple de ceci peut être un système capable d’envoyer automatiquement des rappels aux clients lorsqu’une facture est due ou lorsque leur compte doit être renouvelé. Ce type d’automatisation peut contribuer à réduire le taux de désabonnement des clients, car les clients sont plus susceptibles de rester chez le fournisseur de services lorsque les entreprises adoptent une approche proactive.
Augmentation des revenus :
En améliorant la compréhension des clients, en proposant des interactions omnicanal personnalisées et en rationalisant les processus, un système CRM à 360 degrés peut aider les CSP à augmenter considérablement leurs revenus. Les systèmes peuvent aider les CSP à identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées en analysant les données des clients et en déterminant les produits et services qu’ils sont les plus susceptibles d’acheter. De plus, les systèmes peuvent contribuer à réduire la rotation des clients en améliorant la satisfaction et la fidélité des clients.
Gestion des données clients :
Un élément clé d’un système CRM à 360 degrés est la gestion des données clients. Cela implique la collecte et le stockage de données provenant de divers points de contact tels que les centres d’appels, les sites Web, les réseaux sociaux, la facturation et la gestion des comptes, etc. La gestion des données client est ensuite utilisée pour créer un profil complet de chaque client, qui est mis à jour en temps réel à mesure que de nouvelles données sont collectées.
Segmentation de la clientèle:
La segmentation des clients est le processus de division des clients en groupes basés sur des caractéristiques communes. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour cibler des segments de clientèle spécifiques avec des interactions omnicanal personnalisées. Par exemple, les CSP peuvent utiliser la segmentation client pour cibler les clients à forte valeur ajoutée avec des offres spéciales ou une assistance personnalisée.
Analyse client :
L’analyse client est le processus de collecte et d’analyse des données client pour obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour prendre des décisions éclairées concernant l’engagement client, les offres de produits et de services et les campagnes marketing.
L’engagement des clients:
L’engagement client est le processus d’interaction avec les clients de manière à établir des relations et à améliorer la satisfaction des clients. Un système CRM à 360 degrés peut aider les CSP à personnaliser les interactions avec les clients en fonction de leurs préférences et de leur comportement. Cela peut conduire à une satisfaction client accrue et à une bonne volonté, ce qui est essentiel pour fidéliser les clients et stimuler la croissance des revenus.
Facturation et gestion des comptes :
La facturation et la gestion des comptes sont des composants essentiels d’un système CRM à 360 degrés pour les CSP. Cela implique d’automatiser et de rationaliser ces processus, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs tout en améliorant l’expérience client globale.
Automatisation du marketing :
L’automatisation du marketing est le processus d’utilisation de la technologie pour rationaliser et automatiser les processus marketing. Un système CRM à 360 degrés peut aider les CSP à automatiser et à optimiser leurs efforts marketing, leur permettant ainsi d’atteindre leur public cible de manière plus efficace et efficiente.
Service client:
Le support client est un élément essentiel d’un système CRM à 360 degrés pour les CSP. Cela implique de fournir aux clients l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et de la manière qu’ils préfèrent. Un système CRM à 360 degrés peut aider les CSP à fournir une assistance personnalisée et omnicanal à leurs clients.
Ce qu’il faut retenir : Customer 360 CRM est la réponse aux obstacles de demain
En conclusion, le CRM à 360 degrés est un outil précieux pour les CSP qui cherchent à mieux comprendre et interagir avec leurs clients. Le CRM pour les télécommunications fournit une vue complète des clients et de leurs interactions avec une entreprise, ce qui peut favoriser la satisfaction, la fidélité et la croissance des revenus des clients. De plus, l’automatisation et la rationalisation de divers processus destinés aux clients peuvent permettre de gagner du temps et de réduire les erreurs, tout en améliorant l’expérience client globale. 6D Technologies Canvas offre aux CSP une expérience client de bout en bout dans une plateforme intégrée. Il parcourt toutes les données relatives aux clients tout en rationalisant les processus pour répondre aux utilisateurs de manière personnalisée. Canvas crée une vision client 360 complète, résolvant systématiquement les problèmes actuels et futurs.
Avec ces avantages, il est clair qu’un système CRM à 360 degrés est un outil CRM Digital BSS essentiel pour tout CSP cherchant à réussir sur le marché féroce d’aujourd’hui.