“Alexa, ¿cómo está el clima afuera?” Hace unos años, esta frase habría significado que un humano hablara con otra llamada Alexa y le preguntara sobre el tiempo.
Pero hoy en día, todos entendemos que un ser humano (¡al menos durante algunos años con suerte!) está interactuando con un asistente virtual/chatbot – Alexa – en su búsqueda trivial o por excelencia de conocimiento/información.
El ejemplo anterior muestra un cambio importante en el comportamiento del consumidor. Los consumidores han comenzado a confiar en la IA y a preferir la interacción sin contacto (para brindarles información, completar una solicitud de servicio) para básicamente hacer el trabajo.
¿Qué significa este cambio de comportamiento para las aplicaciones de telecomunicaciones? ¿Puede un cliente interactuar con un chatbot para gestionar sus solicitudes de servicio/quejas? ¿Puede un bot ofrecer nuevas promociones/planes a un cliente en función de su perfil? ¿Puede el software basado en AIML predecir la intención futura del cliente en términos de compra de productos? ¿Pueden las tecnologías de contacto cero cambiar la forma en que las empresas de telecomunicaciones contactan a sus clientes o viceversa?
Bueno, la respuesta a todo lo anterior es “Sí”, y esto no es sólo un cambio de paradigma en el papel, sino una realidad sobre el terreno. La tecnología que permite tales interacciones ya está ampliamente disponible. Lo que se necesita es una estrategia bien definida por parte de las empresas de telecomunicaciones para incorporar AIML con interfaz de usuario sin contacto en sus pilas de aplicaciones.
El equipo de I+D de 6d previó el surgimiento de AIML y hemos estado incorporando la tecnología AIML en nuestras líneas de productos y capa de aplicaciones. Por ejemplo, la solución Digital BSS y la solución CVM (MAGIK) de 6d incorporan las tecnologías AIML y Zero Touch en el marco de la aplicación. Desde el punto de vista de la atención al cliente, lo que esto permite es una fácil integración con chatbots disponibles comercialmente como Alexa y Google Home. Además, también existe la capacidad de integrarse con chatbots personalizados/3PP.
Un caso de uso típico que destaca la capacidad AIML de la plataforma 6d Digital BSS es el de un cliente que solicita el monto de su factura, la fecha de vencimiento de la factura, etc. a Alexa/GoogleHome. Además, si se acepta, los chatbots como Alexa también pueden proporcionar recordatorios y notificaciones de facturas. ¡Todo esto, sin contacto!
Para la plataforma MAGIK de 6d, un caso de uso simple sería que un cliente le pidiera a Alexa que verificara su plan de datos actual (10 GB/mes) y lo actualizara (50 GB/mes).
Dado que las tecnologías AIML están preparadas para ganar una mayor aceptación y prevalencia, es prudente incorporarlas en las pilas de aplicaciones de telecomunicaciones. Los operadores ganarán al elegir dichos proveedores de aplicaciones para aumentar su velocidad de innovación y brindar una experiencia superior a sus clientes.
