En una carrera hacia la transformación digital, los CSP buscan un cambio fundamental para las crecientes demandas de los consumidores. Navegar por la información ayuda a las empresas a incluir una visión integral de sus clientes en tiempo real. Un sistema CRM de 360 grados es una herramienta indispensable que ayuda a los CSP a comprender las necesidades y preferencias de sus clientes, mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente y, en última instancia, aumentar sus ingresos.
CRM 360 grados (Omnichannel CRM) es una solución de gestión de relaciones con los clientes que proporciona una visión integral de los clientes y sus interacciones con la empresa. Este tipo de sistema CRM de la plataforma BSS digital integra datos de diferentes puntos de contacto como centros de llamadas, sitios web, redes sociales, facturación, gestión de cuentas, etc. para crear una vista unificada de cada cliente. A través de esto, las empresas obtienen una mejor comprensión de sus clientes, incluidos sus datos demográficos, preferencias, historial de compras e interacciones de soporte, lo que les brinda una ventaja en la competencia del mercado.
La implementación de soluciones centradas en procesos promueve el espíritu colaborativo al combinar líneas de operación entre departamentos para mejorar la eficiencia. Herramientas que son tan dinámicas como CRM 360 a través de la automatización han creado un cambio revolucionario en la gestión de datos y clientes. Un sistema CRM de 360 grados recopila y analiza datos de múltiples fuentes y los almacena en una ubicación central. Esta información luego se utiliza para crear un perfil completo de cada cliente. Una vez que se crea un perfil de cliente completo, el sistema CRM se puede utilizar para automatizar y optimizar varios procesos relacionados con el cliente, como la facturación y la gestión de cuentas. Esto puede ahorrar tiempo y reducir errores al tiempo que mejora la satisfacción general del cliente.
La información almacenada en un sistema CRM de 360 grados también se puede utilizar para tomar decisiones informadas sobre la retención de clientes, ofertas de productos y servicios y campañas de marketing. Se espera que el mercado mundial de CRM de telecomunicaciones crezca de 2.020 millones de dólares en 2017 a 4.060 millones de dólares en 2030, con una tasa compuesta anual del 8,5% entre 2017 y 2030. El aumento del mercado se ha atribuido al aumento de la demanda de servicios personalizados. y empresas que apuntan a operaciones más centradas en el cliente. Por ejemplo, los CSP pueden utilizar la información del sistema CRM para dirigirse a los clientes con interacciones personalizadas entre canales en función de sus preferencias y comportamiento.
Renovación de procesos de negocio con 360 CRM
Los CSP que implementan la solución han podido renovar su proceso para crear un uso de recursos menos tedioso y eficiente a través de la gestión de clientes. Estas intervenciones crean competencia en ambas partes para recopilar información y reducir la fricción.
Mejor comprensión del cliente
Un sistema CRM de 360 grados permite a los CSP recopilar y analizar datos de varios puntos de contacto para crear una vista integral de cada cliente. Esta información incluye datos demográficos, historial de compras, interacciones de soporte y más. Al tener una imagen completa de cada cliente, los proveedores de servicios pueden tomar decisiones informadas sobre la participación del cliente, las ofertas de productos y servicios y las campañas de marketing.
Interacciones omnicanal personalizadas
Con un sistema CRM de 360 grados, los CSP pueden ofrecer interacciones omnicanal personalizadas a los clientes. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con el proveedor de servicios a través del sitio web, el proveedor de servicios puede utilizar los datos del cliente para proporcionar una respuesta personalizada y realizar un seguimiento con un correo electrónico o un mensaje de texto. Este tipo de interacción puede mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente al mostrar que el proveedor de servicios valora el tiempo del cliente y está comprometido a brindar una experiencia positiva.
Procesos simplificados
Un sistema CRM de 360 grados puede automatizar y optimizar varios procesos de atención al cliente, como la facturación y la gestión de cuentas. Esto puede ahorrar tiempo y reducir errores al tiempo que mejora la experiencia general del cliente. Un ejemplo de esto puede ser un sistema que puede enviar automáticamente recordatorios a los clientes cuando vence una factura o cuando vence la renovación de su cuenta. Este tipo de automatización puede ayudar a reducir la pérdida de clientes, ya que es más probable que los clientes permanezcan con el proveedor de servicios cuando las empresas adoptan un enfoque proactivo.
Mayores ingresos
Al mejorar la comprensión del cliente, ofrecer interacciones omnicanal personalizadas y optimizar los procesos, un sistema CRM de 360 grados puede ayudar a los CSP a aumentar significativamente los ingresos. Los sistemas pueden ayudar a los CSP a identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas analizando los datos de los clientes y determinando qué productos y servicios es más probable que compren. Además, los sistemas pueden ayudar a reducir la rotación de clientes al mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Gestión de datos del cliente
Un componente clave de un sistema CRM de 360 grados es la gestión de datos de los clientes. Esto implica recopilar y almacenar datos de varios puntos de contacto, como centros de llamadas, sitios web, redes sociales, facturación y gestión de cuentas, y más. Luego, la gestión de datos del cliente se utiliza para crear un perfil completo de cada cliente, que se actualiza en tiempo real a medida que se recopilan nuevos datos.
Segmentación de clientes
La segmentación de clientes es el proceso de dividir a los clientes en grupos en función de características comunes. Esta información luego se puede utilizar para dirigirse a segmentos de clientes específicos con interacciones personalizadas en omnicanal. Por ejemplo, los CSP pueden utilizar la segmentación de clientes para dirigirse a clientes de alto valor con ofertas especiales o soporte personalizado.
Análisis del cliente
El análisis de clientes es el proceso de recopilar y analizar datos de los clientes para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Luego, estos datos se pueden utilizar para tomar decisiones informadas sobre la participación del cliente, las ofertas de productos y servicios y las campañas de marketing.
Compromiso con el cliente
La participación del cliente es el proceso de interactuar con los clientes de una manera que construye relaciones y mejora la gratificación del cliente. Un sistema CRM de 360 grados puede ayudar a los CSP a personalizar las interacciones con los clientes en función de sus preferencias y comportamiento. Esto puede conducir a una mayor satisfacción y buena voluntad del cliente, lo cual es esencial para retener a los clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos.
Facturación y gestión de cuentas
La facturación y la gestión de cuentas son componentes críticos de un sistema CRM de 360 grados para CSP. Esto implica automatizar y optimizar estos procesos, lo que puede ahorrar tiempo y reducir errores al tiempo que mejora la experiencia general del cliente.
Automatización de marketing
La automatización del marketing es el proceso de utilizar la tecnología para optimizar y automatizar los procesos de marketing. Un sistema CRM de 360 grados puede ayudar a los CSP a automatizar y optimizar sus esfuerzos de marketing, permitiéndoles llegar a su público objetivo de manera más efectiva y eficiente.
Atención al cliente
La atención al cliente es un componente esencial de un sistema CRM de 360 grados para CSP. Esto implica brindar a los clientes el soporte que necesitan cuando lo necesitan y de la manera que prefieran. Un sistema CRM de 360 grados puede ayudar a los CSP a brindar soporte omnicanal personalizado a sus clientes.
Conclusión: Customer 360 CRM es la respuesta a los obstáculos del mañana
En conclusión, el CRM de 360 grados es una herramienta valiosa para los CSP que buscan comprender e interactuar mejor con sus clientes. CRM para telecomunicaciones proporciona una visión integral de los clientes y sus interacciones con una empresa que puede impulsar la satisfacción, la lealtad y el crecimiento de los ingresos del cliente. Además, automatizar y optimizar varios procesos de atención al cliente puede ahorrar tiempo y reducir errores, al tiempo que mejora la experiencia general del cliente. 6D Technologies Canvas proporciona a los CSP una experiencia de cliente de extremo a extremo en una plataforma integrada. Navega a través de todos los datos relacionados con los clientes mientras agiliza los procesos para atender a los usuarios de manera personalizada. Canvas crea un Customer 360 completo, resolviendo constantemente problemas actuales y futuros.
Con estas ventajas, está claro que un sistema CRM de 360 grados es una herramienta CRM BSS digital esencial para cualquier CSP que busque tener éxito en el feroz mercado actual.
