Tendencias que impulsan los programas de fidelización de telecomunicaciones
1. La personalización se convierte en clave para el engagement del cliente: Los clientes ahora demandan servicios y ofertas personalizados en función de sus necesidades específicas. Las ofertas como paquetes de datos personalizados, paquetes de roaming, paquetes de entretenimiento, actualizaciones y recompensas pueden generar un engagement más sólido en comparación con las ofertas generalizadas.
2) El 5G está impulsando nuevas oportunidades de engagement con los clientes: Con la llegada del 5G, las empresas de telecomunicaciones están diversificando su actividad para dejar de ser simplemente operadores de voz y datos y ofrecer una amplia variedad de servicios. Estos pueden ser utilizados por el operador de telecomunicaciones para impulsar programas de fidelización y software CVM para operadores de telecomunicaciones mediante ofertas de actualización a 5G, entretenimiento digital, gaming, IoT y servicios de conectividad.
3. Los datos de los clientes se convierten en un activo estratégico: Todas las compras, recargas, interacciones con los clientes, sesiones en aplicaciones y eventos de uso generan datos sobre el comportamiento de los clientes. Estos datos, si se utilizan correctamente, pueden convertirse en una fuente para diseñar experiencias de cliente atractivas para los operadores de telecomunicaciones.
4) La gamificación cambia el engagement. La gamificación añade aspectos interactivos a los programas de fidelización mediante el uso de puntos, misiones, desafíos, insignias, tablas de clasificación y recompensas para motivar a los usuarios a participar en actividades digitales.
5. La fidelización pasa de las transacciones a las experiencias: Los programas de fidelización actuales se concentran en crear engagement con los clientes y no solo en sus compras. Por lo tanto, las soluciones de fidelización para telecomunicaciones se convierten en una parte integral de la estrategia de experiencia del cliente.
Cómo el software CVM para operadores de telecomunicaciones, la gamificación y la gestión de la fidelización ayudan a la industria de las telecomunicaciones
1. Proporcionar experiencias personalizadas a los clientes: Una de las principales ventajas que las empresas de telecomunicaciones obtendrán al utilizar una plataforma de gestión del valor del cliente es una comprensión más profunda de sus clientes.
En lugar de ofrecer una campaña promocional a todos los suscriptores, los operadores podrán segmentar a los clientes según criterios como:
- Comportamiento de uso
- Número de recargas
- Importe de los ingresos
- Preferencias
- Uso de datos
- Etapa del ciclo de vida del cliente
- Historial de engagement
- Riesgo de abandono
Por ejemplo, los clientes de alto valor que consumen más datos pueden recibir ofertas para actualizarse a planes 5G, mientras que los clientes con bajo engagement pueden recibir incentivos para descargar y utilizar determinadas aplicaciones o realizar recargas.
De esta manera, las comunicaciones con los clientes se vuelven más relevantes y se desperdicia menos esfuerzo promocional.
2. Mejorar el engagement del cliente mediante la gamificación: Los programas de fidelización clásicos pueden resultar monótonos para los consumidores, ya que las recompensas suelen proporcionarse sin ningún tipo de interacción por parte del consumidor.
La inclusión de la gamificación en los programas de fidelización de la industria de las telecomunicaciones ayuda a añadir un aspecto de participación.
Algunos de los ejemplos que pueden utilizar los operadores son los siguientes:
- Realiza una recarga correctamente y gana puntos.
- Obtén recompensas utilizando medios digitales.
- Acepta desafíos mensuales.
- Recomienda a un amigo y obtén puntos adicionales.
- Alcanza determinados hitos de uso.
- Participa en cuestionarios y campañas interactivas.
- Obtén acceso a recompensas exclusivas una vez completadas determinadas misiones.
Estas interacciones pueden ayudar a que las actividades de telecomunicaciones sean más atractivas para los consumidores.
Además, también puede proporcionar a los operadores información sobre el comportamiento, basada en el tipo de desafíos, recompensas y frecuencia de participación de los consumidores.
3. Mejorar la retención de clientes: El abandono es uno de los principales problemas para los operadores de telecomunicaciones.
Aunque los descuentos pueden utilizarse para hacer que los clientes se sientan fieles, pueden no funcionar si el proveedor de servicios no comprende las necesidades de los clientes.
Al combinar el software CVM para empresas de telecomunicaciones y la gestión de la fidelización, los operadores de telecomunicaciones podrán identificar a los clientes que presentan cambios en sus patrones de comportamiento.
Por ejemplo, un cliente con menores tasas de uso, que ya no utiliza la aplicación móvil y realiza menos recargas, formaría parte del segmento potencial de abandono.
De esta manera, un operador podrá implementar una campaña de retención de clientes, que podría incluir los siguientes pasos:
Identificar → Segmentar → Personalizar → Interactuar → Recompensar → Medir
4. Aumentar el valor de vida del cliente: La fidelización no solo desempeña un papel importante en la prevención del abandono, sino también en el aumento del valor general de los clientes a lo largo del tiempo.
Un software de gestión del valor del cliente ayudará a los operadores de telecomunicaciones a descubrir cómo realizar ventas cruzadas, ventas adicionales y ofrecer actualizaciones de planes, transición a 5G, servicios digitales, paquetes de entretenimiento, paquetes de roaming, servicios IoT y programas premium para clientes, entre otras oportunidades.
Por ejemplo, a los usuarios que consumen muchos datos se les pueden ofrecer paquetes de datos premium, mientras que a los usuarios que utilizan servicios internacionales se les pueden ofrecer paquetes de roaming.
A través de las recompensas de fidelización, pueden mejorar la propuesta de valor de sus ofertas.
Construyendo el futuro de la fidelización en telecomunicaciones
