El mercado actual está centrado en el cliente y crea valor en torno a la gestión de la vida del cliente. Las industrias están concentrando sus actividades en torno a sus clientes más rentables, lo que da como resultado una retención exitosa de los clientes. La gestión del valor del cliente permite a las empresas de telecomunicaciones crear un marco consolidado para identificar el objetivo más favorable para implementar las estrategias adecuadas en un momento dado. El análisis de Big Data es un instrumento influyente en este mundo impulsado por los datos. La competencia entre organizaciones ha aumentado la búsqueda de formas más poderosas y constructivas de llegar al público objetivo. Los datos de los clientes están más disponibles que antes. Aprovechar esto impulsa decisiones más inteligentes y una mejor visión.
Las empresas que desarrollan estrategias que utilizan big data para mejorar las relaciones con los clientes son ingredientes clave para la gestión del valor del cliente. Según el informe generado por Grand View Research, las empresas de telecomunicaciones pueden reducir la tasa de abandono de clientes en un 50%, al tiempo que mejoran el número de clientes habituales en un 15%. Esto ha dado lugar a que los CSP se centren en CVM, lo que mejora la utilización de costos y elimina los obstáculos.
El objetivo principal de esta automatización a través de la gestión del valor del cliente es que los operadores de telecomunicaciones aceleren su marketing y al mismo tiempo permitan análisis de autoservicio. El análisis de big data examina los datos recopilados para revelar patrones, tendencias y conocimientos más profundos sobre el comportamiento de los clientes. Dicha información es vital para tomar decisiones comerciales rentables que generen un impacto en el mercado. Esto se puede hacer comprendiendo el comportamiento del cliente, la personalización de patrones y los puntos de contacto personalizados. En la industria de las telecomunicaciones, la digitalización ha permitido a los CSP (proveedores de servicios de comunicaciones) mejorar sus servicios mediante el uso de herramientas tan poderosas para crear valor para el cliente. Mantener un cliente existente es significativamente más barato que adquirir uno nuevo y, con una competencia tan feroz, resulta fundamental aumentar los ingresos y al mismo tiempo reducir la pérdida de clientes. Varias herramientas de análisis empresarial permiten ahora a las empresas aprovechar soluciones que se adaptan a sus necesidades. Herramientas como habilidades analíticas, estadísticas y SQL ahora son más accesibles.
El software de gestión del valor del cliente está de moda
Este software ayuda a simplificar el proceso de implementación de la estrategia al brindar valor a las empresas al identificar a sus clientes más valiosos y acelerar el crecimiento. Cada día, miles de millones de datos llegan a través de la web cuando se mapea una mina de oro escondida a plena vista. La plataforma de gestión de campañas multicanal crea una mayor tasa de participación del cliente que se identifica a través de herramientas como RPA con técnicas de IA/ML. Hoy en día, los análisis de autoservicio se han convertido en parte de CVM. Esto permite a las empresas identificar con precisión los puntos positivos y negativos del consumidor. NPS (Net Promotor Score), CSAT y EI permiten a las empresas recompensar a los clientes con ofertas personalizadas con una estrategia de doble circuito.
Las soluciones de gestión de recompensas para la industria de las telecomunicaciones ayudan a identificar el comportamiento y la experiencia individuales. Evaluar esto con anticipación garantiza que se puedan tomar las acciones respectivas mediante un seguimiento a intervalos regulares. La gamificación permite a los consumidores sentirse recompensados por el uso de sus aplicaciones. Juegos como Gira y gana (el juego permite al público hacer girar la rueda que se muestra en la aplicación para tener la oportunidad de ganar un premio), Agita y gana (se pide a los usuarios que agiten sus teléfonos para ganar descuentos y premios), Adivina la marca ( Se pide a los consumidores que adivinen las marcas que les permiten aprovechar descuentos) y Quiz (el juego interroga a los usuarios para que puedan ganar premios por sus respuestas correctas) atrae mucho a los usuarios.
Se prevé que el mercado de la gamificación crezca de 9.100 millones de dólares en 2020 a 30.700 millones de dólares en 2025, a una tasa de crecimiento anual compuesta del 27,4%. Los principales impulsores del crecimiento son las recompensas y el reconocimiento a los empleados mediante la presentación de ofertas lucrativas a los clientes que producen un mayor retorno de la inversión. En la actualidad, los CSP han dejado de depender únicamente de medidas como los ingresos por publicidad y la participación de mercado para evaluar su crecimiento. Para obtener una visión holística, los operadores comerciales ahora miden la gestión del valor del cliente para evaluar su lucratividad. Muestra a los clientes en su ciclo, lo que ayuda a identificar su posición, lo que ayuda aún más a las empresas de telecomunicaciones a segmentar a sus consumidores.
¿A dónde nos lleva esta revolución?
El factor clave que impulsa esta herramienta es aumentar la fidelidad del cliente. Permite a los clientes considerar que ciertas marcas representan una mayor calidad de servicio que otras.
Las empresas ahora se centran en programas de fidelización y retención. La incorporación de mecanismos personalizados permite a los anunciantes dirigirse a segmentos específicos del grupo de clientes. La gamificación de tareas repetitivas y monótonas atrae a la audiencia, lo que hace que sea más probable que vuelva a visitar la página. Proporcionar una sensación de logro y crear y gestionar objetivos de varios niveles estimula la búsqueda de recompensas. Las soluciones de big data producen herramientas predictivas que permiten a las empresas prepararse para las próximas tendencias que crean una mayor retención de clientes.
MAGIK de 6D, una plataforma completa de gestión del valor del cliente con análisis de big data, se centra en el enfoque del cliente 360. La plataforma ayuda a las empresas a empezar a dirigirse a clientes únicos en lugar de simplemente unificar los datos, y a obtener conocimientos más profundos sobre las preferencias de los consumidores para comprender su comportamiento. Esto crea una ventanilla única para atender consultas y brindar experiencias durante todo el recorrido del cliente. Plataformas como MAGIK han transformado las empresas al identificar y dirigirse a los clientes a través de las redes sociales en cualquier punto de su recorrido.
MAGIK ayuda a mejorar la participación del cliente y mejorar su experiencia, entre otras características. Detectar rápidamente aspectos de la experiencia del cliente que contribuyen a crear aspectos de programas específicos puede cambiar las reglas del juego para los especialistas en marketing. CVM ayuda a detectar lo que disfrutan los clientes y crea y respalda procesos comerciales continuos. Difundir el compromiso hacia las interacciones con los clientes es fundamental para brindarles la mejor experiencia posible.
Autor colaborador: Vishalini Nandakumar. Vishalini es un especialista en marketing digital con especialidad en redacción de contenidos. Con una gran visión para la innovación, ha ayudado a empresas a publicar contenido para sus sitios web y plataformas sociales. Sus habilidades analíticas y escritura creativa complementan su capacidad para diseñar contenido entregable en numerosos canales en diversos mercados. Como bailarina apasionada durante más de catorce años, a Vishalini le encanta resolver desafíos de manera creativa.
