Gestión de casos

Software integral de gestión de casos
para un mejor servicio al cliente

El software de gestión de casos ofrece un sistema sólido para generar, recopilar y resolver casos a partir de interacciones con clientes a través de diversos canales. Esta herramienta versátil agiliza el seguimiento y la resolución de casos en varios segmentos de clientes, servicios y líneas de negocio. La solución de software de gestión de casos proporciona una vista de 360 ​​grados de cada caso, incluida su fuente de creación, marca de tiempo de creación, prioridad asignada, tiempo estimado de cierre, agente designado, cola asociada, antigüedad del ticket, detalles de cierre e información complementaria, como notas de texto. y grabaciones de voz.

Características

Generación y recopilación de casos

El sistema genera y recopila casos de manera eficiente desde varios puntos de contacto con el cliente. Garantiza que los casos se registren y estén listos para su resolución, proporcionando un enfoque estructurado para la gestión de casos.

Priorización y asignación

A los casos se les pueden asignar prioridades en función de su gravedad o criticidad. El software de gestión de casos permite la asignación eficiente de recursos y garantiza que los casos críticos reciban atención inmediata.

Registros de diagnóstico de problemas

El sistema registra información de diagnóstico detallada sobre los problemas informados en los casos. Esto ayuda a identificar y solucionar problemas con precisión, lo que lleva a resoluciones más rápidas.

Categorización y seguimiento de tickets

Los casos se clasifican y rastrean sistemáticamente en función de categorías y subcategorías predefinidas. Esto permite una gestión de casos organizada y una fácil recuperación de información relacionada con el caso.

Gestión y reasignación de SLA de tickets

El software de gestión de casos de telecomunicaciones gestiona de forma proactiva los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los casos, optimizando los tiempos de respuesta y permitiendo un seguimiento sistemático. También apoya la reasignación de casos cuando sea necesario.

Boleto de interrupción/boleto maestro y escalamiento automático

En caso de interrupciones o problemas complejos, se pueden crear tickets maestros para supervisar múltiples casos relacionados. La escalada automática garantiza que los casos se deriven a los equipos o personas adecuados para una resolución rápida.

Beneficios

Gestión y seguimiento de tickets optimizados

Gestión y seguimiento de tickets optimizados

El software de gestión de casos permite a los usuarios tomar las acciones necesarias según el estado del ticket, garantizando respuestas oportunas y una comunicación efectiva con los clientes. Este sistema ofrece un enfoque basado en el ciclo de vida para el seguimiento de casos, lo que permite a los usuarios monitorear su estado de principio a fin. Esta transparencia mejora las actualizaciones de los clientes y garantiza un manejo sólido de los casos.

Prioridad de ticket configurable

Prioridad de ticket configurable

Según la gravedad o criticidad de un ticket, el sistema permite a los usuarios asignar un nivel de prioridad al caso. Esta configuración de prioridades es flexible y configurable dentro del sistema, alineándose con las necesidades comerciales específicas.

Gestión de categorías de casos flexibles

Gestión de categorías de casos flexibles

Los usuarios tienen la flexibilidad de predefinir, eliminar y actualizar varias categorías y subcategorías de casos dentro del sistema. Esta adaptabilidad garantiza que la categorización de casos permanezca alineada con los requisitos en evolución.

Efficient Case Management

Gestión eficiente de casos

El sistema maneja eficientemente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para los casos, asegurando respuestas oportunas y un monitoreo sistemático del progreso del caso para cumplir con los compromisos de servicio. Esta plataforma también admite flujos de trabajo de tickets personalizables, lo que permite a las organizaciones adaptar los procesos a sus necesidades únicas y, en última instancia, mejorar la eficiencia operativa.

Soporte omnicanal

Soporte omnicanal

El software de gestión de casos proporciona una experiencia omnicanal, lo que permite interacciones fluidas a través de varios canales de comunicación, brindando a los clientes la flexibilidad de interactuar a través de sus canales preferidos.

Sólida base de conocimientos

Sólida base de conocimientos

La plataforma ofrece una rica base de conocimientos, lo que hace que la información esencial sea accesible para todos los usuarios de CRM/Self-Care. Esto incluye tutoriales, preguntas frecuentes, chatbots, flujos de procesos, guías de productos, URL de referencia externa y documentos SLA, lo que mejora la experiencia del usuario y la resolución de problemas.

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Insights

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