N° 1 dans les logiciels de gestion de dossiers de télécommunications pour une gestion efficace des dossiers clients

La gestion de cas

Logiciel complet de gestion de cas
pour un service client amélioré

Le logiciel de gestion de cas fournit un système robuste pour générer, collecter et résoudre des cas à partir d’interactions clients sur divers canaux. Cet outil polyvalent rationalise le suivi et la résolution des dossiers dans divers segments de clientèle, services et secteurs d’activité. La solution logicielle de gestion de dossiers fournit une vue à 360 degrés de chaque dossier, y compris sa source de création, l’horodatage de création, la priorité attribuée, l’heure estimée de clôture, l’agent désigné, la file d’attente associée, l’âge du ticket, les détails de clôture et des informations supplémentaires telles que des notes textuelles. et des enregistrements vocaux.

Caractéristiques

Génération et collecte de cas

Le système génère et collecte efficacement les dossiers à partir de différents points de contact client. Il garantit que les cas sont enregistrés et prêts à être résolus, offrant ainsi une approche structurée de la gestion des cas.

Priorisation et affectation

Les cas peuvent se voir attribuer des priorités en fonction de leur gravité ou de leur criticité. Le logiciel de gestion de cas permet une allocation efficace des ressources et garantit que les cas critiques reçoivent une attention immédiate.

Journaux de diagnostic des problèmes

Le système enregistre des informations de diagnostic détaillées sur les problèmes signalés dans les cas. Cela permet une identification et un dépannage précis des problèmes, conduisant à des résolutions plus rapides.

Catégorisation et suivi des billets

Les cas sont classés et suivis systématiquement en fonction de catégories et sous-catégories prédéfinies. Cela permet une gestion organisée des cas et une récupération facile des informations liées au cas.

Gestion et réaffectation des SLA des tickets

Le logiciel de gestion des cas de télécommunications gère de manière proactive les accords de niveau de service (SLA) pour les cas, optimisant les temps de réponse et permettant un suivi systématique. Il prend également en charge la réaffectation des dossiers si nécessaire.

Ticket de panne/Ticket principal et escalade automatique

En cas de pannes ou de problèmes complexes, des tickets principaux peuvent être créés pour superviser plusieurs cas connexes. L’escalade automatique garantit que les cas sont transmis aux équipes ou aux individus appropriés pour une résolution rapide.

Avantages

Gestion et suivi rationalisés des billets

Le logiciel de gestion de cas permet aux utilisateurs de prendre les mesures nécessaires en fonction de l'état du ticket, garantissant ainsi des réponses rapides et une communication efficace avec les clients. Ce système offre une approche de suivi des dossiers basée sur le cycle de vie, permettant aux utilisateurs de surveiller leur statut du début à la fin. Cette transparence améliore les mises à jour des clients et garantit un traitement robuste des dossiers.

Priorité des billets configurable

En fonction de la gravité ou de la criticité d'un ticket, le système permet aux utilisateurs d'attribuer un niveau de priorité au cas. Ce paramètre de priorité est flexible et configurable au sein du système, s'alignant sur les besoins spécifiques de l'entreprise.

Gestion flexible des catégories de dossiers

Les utilisateurs ont la possibilité de prédéfinir, supprimer et mettre à jour diverses catégories et sous-catégories de cas au sein du système. Cette adaptabilité garantit que la catégorisation des cas reste alignée sur l’évolution des exigences.

Gestion efficace des cas

Le système gère efficacement les accords de niveau de service (SLA) pour les cas, garantissant des réponses rapides et un suivi systématique de l'avancement des cas pour respecter les engagements de service. Cette plateforme prend également en charge des workflows de tickets personnalisables, permettant aux organisations d'adapter les processus à leurs besoins uniques, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle.

Prise en charge omnicanal

Le logiciel de gestion de cas offre une expérience omnicanal, permettant des interactions transparentes sur différents canaux de communication, offrant ainsi aux clients la flexibilité de s'engager via leurs canaux préférés.

Base de connaissances robuste

La plateforme offre une riche base de connaissances, rendant les informations essentielles accessibles à tous les utilisateurs CRM/Self-Care. Cela inclut des didacticiels, des FAQ, des chatbots, des flux de processus, des guides de produits, des URL de référence externes et des documents SLA, améliorant l'expérience utilisateur et la résolution des problèmes.

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